湘政办发〔2022〕36号

各市州、县市区人民政府，省政府各厅委、各直属机构：

  《湖南省政务服务中心管理办法》已经省人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

湖南省人民政府办公厅

2022年7月1日

（此件主动公开）

湖南省政务服务中心管理办法

第一章总则

第一条为了加强和规范全省各级政务服务中心建设管理，构建标准统一、运行高效、上下联动、服务一体的政务服务体系，加快推进政务服务标准化、规范化、便利化，根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）等相关文件精神，结合我省实际，制定本办法。

第二条本办法所称政务服务中心主要指县级以上人民政府设立的面向企业和群众受理办理政务服务事项和政务公开的综合性场所，也包括乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站。

第三条各地应进一步完善线下办事服务体系，全面建成以政务服务中心为主体，以便民服务中心、便民服务站和园区企业服务中心为延伸，以专项业务大厅、商圈和楼宇服务站、自助服务终端等为补充的政务服务实体平台体系。

第四条政务服务中心应遵循依法行政、公开规范、管理科学、便民高效、廉洁自律的原则，为企业和群众提供优质便捷的政务服务。

第二章场所建设

第五条县级以上人民政府应建立综合性实体政务服务中心。政务服务中心应统一场所名称，悬挂统一标识。

政务服务中心场所面积应按照“三集中三到位”改革要求，满足完善职责功能、配备硬件设施、建设无障碍环境、拓展自助服务、政务公开等需求。对不能满足功能需求的政务服务中心，应进行升级改造；不满足扩建、新建条件的，可探索多级共建共享运行模式。

政务服务中心应合理布局功能区域，完善设施设备，合理设置等候区、母婴室等区域，不断增强政务服务的安全性、功能性、舒适性。

政务服务中心和线上政务服务平台应加强无障碍环境建设和改造，为老年人、残疾人等特殊群体提供便利服务。

推进政务服务中心智能化建设，推行24小时自助服务，推动由单一办事大厅向集智慧办事、宣教互动、公益服务、“市民客厅”等功能于一体的现代化“政务综合体”转型升级。

第六条部门单设的政务服务窗口原则上应整合并入本级政务服务中心，确不具备整合条件的要纳入本级政务服务中心一体化管理，按照统一要求提供规范化服务。

第七条根据本地区政务服务发展水平、保障能力等实际情况，合理配置线上线下政务服务资源，协同推进实体政务服务中心与线上政务服务平台建设。

强化线上统一办理平台和线下综合窗口互为支撑作用，通过业务整合、系统交互、信息共享、应用标准化和服务节点网络化，推动线上线下互通建设和线上线下政务服务设施一体化连接。

第三章进驻事项管理

第八条按照“应进必进”原则和“三集中三到位”要求，除场地限制或涉及国家秘密等情形外，原则上政务服务事项均应进驻政务服务中心。政务服务事项包括依申请办理的行政权力事项和公共服务事项。所涉及的行政权力事项包括行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项。公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、住房保障、文化体育、残疾人服务等领域依申请办理的公共服务事项全部纳入政务服务事项范围。

推进水电气、电信、公证、法律援助等与企业和群众生产生活密切相关的服务事项进驻政务服务中心。

第九条对因涉及国家秘密、场地限制等因素不能进驻政务服务中心的政务服务事项，应报本级人民政府批准。除涉密事项外，经批准不进驻政务服务中心的政务服务事项，应实行清单管理，统一使用“互联网+政务服务”一体化平台进行业务办理，实行信息共享，接受本级政务服务管理机构的统一监管。

第十条对进驻事项实行清单管理。各地根据国家、省政务服务事项目录清单，梳理比对后形成政务服务中心事项目录清单，并建立健全目录清单动态调整和长效管理机制。进驻部门要根据业务变化和实施情况及时向本级政务服务管理机构提出调整政务服务事项基本目录或实施清单申请，政务服务管理机构负责政务服务事项基本目录及实施清单的审核发布。

第十一条各地应根据政务服务事项标准化规范化便利化要求，持续推动政务服务事项要素规范统一，不断完善政务服务事项清单。

应按统一要求编制办事指南。办事指南表述应使用通俗语言，提供申请材料示范文本，在政务服务中心醒目位置整齐摆放，便于群众取阅。政务服务事项及其办事指南等应在线上线下服务渠道同源发布、同步更新，并在线上提供免费下载渠道，实现线上办事指南和线下窗口业务流程一致、办理标准一致。

第十二条相关审批部门应按照统一格式对进驻事项编制审批手册，制定审查工作细则，逐项细化明确审查环节、审查内容、审查标准、审查要点、注意事项及不当行为需要承担的后果等，严格规范行政裁量权。审查人员应遵守行政审批规定，依法履责，不得擅自增设或减少审批条件、随意抬高或降低审批门槛。

第十三条进驻事项必须在政务服务中心实质运行，纳入“互联网+政务服务”一体化平台统一运行和管理，严禁“明进暗不进”。进驻事项如有变化调整的，事项主管部门应及时告知政务服务中心管理机构。

第十四条各级政务服务管理机构应对本级政务服务事项办理情况开展全领域全过程全方位电子监察，强化“红黄牌”刚性约束，对行政不作为、慢作为、乱作为的相关单位和人员进行责任追究，推动持续提升行政效能。加强留痕管理，办理过程应有记录、可追溯，办理过程中形成的文件按照档案管理要求进行归档。

第十五条各级政务服务管理机构应加强对中介服务的规范管理，推动中介服务机构公开服务指南，明确服务条件、流程、时限和收费标准等要素。

第四章窗口及人员管理

第十六条政务服务中心应合理设置综合办事、综合咨询、“一件事一次办”、帮办代办、“跨省通办”、“省内通办”、“办不成事”反映、惠企政策兑现和政务公开等窗口。

全面推进政务服务中心综合窗口建设，按照无差别、分领域两种模式，实现综合窗口全覆盖。综合窗口应实现“一窗受理、综合服务”，逐步整合部门单设的办事窗口。

专项业务大厅主管部门要将不同专业窗口整合为同标准、无差别的部门综合窗口。

第十七条政务服务中心应按照便民高效的原则，综合考虑政务服务事项类型、办件量、办理时长、窗口负荷以及部门进驻人员数量等情况，合理配置窗口类别及数量、后台审批场所面积，保持窗口配置和业务受办理数量基本均衡，减少群众窗口排队等候时间。

第十八条政务服务中心窗口应设置名称牌、工作人员牌等服务标识，并做到标识清晰、醒目。

第十九条各进驻部门应选派业务水平高、服务意识强的窗口工作人员和后台审批工作人员进驻政务服务中心，原则上进驻人员在政务服务中心连续工作时间不得少于两年，期间不再承担本部门其他工作。

对部门进驻政务服务中心的人员实行双重管理，其编制、职级、待遇等由部门负责，日常管理、服务规范、考核评优等由政务服务中心管理机构负责。对暂未纳入政务服务中心集中考核的，政务服务中心管理机构要对部门进驻政务服务中心的人员年度考核等次提出建议，各进驻部门应为进驻人员设置一定比例的评优评先指标，并将政务服务中心管理机构提出的考核建议作为重要参考依据。

第二十条政务服务中心综合窗口工作人员由政务服务中心管理机构统一配备。

第二十一条建立健全综合窗口办事员职业晋升和技能等级薪酬制度，其中机关事业单位在编人员，应严格执行机关事业单位工资收入制度。

通过政府购买服务提供办事窗口服务的地区，应建立健全并督促落实相关服务标准，合理确定政府购买服务价格，支持有条件的地区按照行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准开展等级认定、定岗晋级等工作，增强队伍的稳定性。

对于适合以市场化方式提供的政务服务，可根据相关政策规定实施政府购买服务。主管部门应加强政府购买政务服务项目标准体系建设，建立政务服务项目质量标准和支出标准。

第二十二条政务服务中心管理机构和进驻部门应健全培训、管理制度，不断提升政务服务人员服务意识、业务能力和办事效率。积极组织开展“政务服务明星”“先锋窗口”“优秀首席事务代表”等评比竞赛活动，对不能胜任政务服务中心及窗口工作的人员，政务服务中心管理机构或进驻部门应及时调换。

第二十三条政务服务中心管理机构应严格党员教育管理，认真执行“三会一课”、主题党日等制度。设立党员示范岗、党员责任区，组织开展设岗定责、承诺践诺等活动，发挥党员先锋模范作用。

第二十四条政务服务中心工作人员应着统一服装上岗，佩戴工作证（牌），使用规范服务用语，做到热情、周到服务。

第五章运行管理

第二十五条政务服务中心应按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的模式，建立统一规范的运行机制，健全各项管理制度。

对纳入“一件事一次办”范围的政务服务事项，应严格落实“一次告知”“一次表单”“一次联办”“一次送达”要求。

第二十六条建立部门业务综合授权的“首席事务代表”制度，对进驻事项，进驻部门应按照“受办分离”模式，对“首席事务代表”和综合窗口充分授权，推动更多政务服务事项在政务服务中心当场办理、简单事项即时办结。

对适用“收件即受理”方式的政务服务事项，有关部门要授权综合窗口接收申请材料并出具受理凭证。

第二十七条政务服务中心应健全联动办理机制，建立综合窗口与事项主管部门间的分办、转办、协办机制。综合窗口根据办件类别，通过政务服务统一受理平台分发至事项主管部门。事项主管部门应限时签收、按责转办，在规定时限完成现场勘验、技术审查、听证论证等审查程序，依法作出审批决定。事项主管部门应加强前后台业务协同，及时向窗口反馈办理结果、提供业务支持及咨询解答。

推进各有关部门业务流程无缝衔接、集成办理，切实做到减材料、减环节、减时限、减跑动，坚决杜绝“两头受理”“体外循环”“隐性审批”等问题。

第二十八条实行综合窗口统一出件，政务服务中心应提供办理结果、证照资料寄递服务，由办事人自愿选择，最大限度减少办事人跑动次数。

积极推进信息化方式推送办理结果，依托政务服务平台实现“一端出件”。

第二十九条严格执行首问负责、一次性告知、限时办结和AB岗等制度。优化前置服务，加强政务服务事项申报辅导。对现场勘验、技术审查、听证论证等程序实施清单管理，建立限时办结机制并向社会公布。

第三十条规范审批服务行为。依法依规办理政务服务事项，严格按照政务服务事项实施清单提供办事服务，不得额外增加或变相增加办理环节和申请材料。

第三十一条规范行政审批程序。进驻部门应依法开展业务咨询、受理、协调、审批、制证、送达等工作。

申请人在窗口提交的申请材料齐全且符合法定形式的，应予以当场受理，窗口直接出具受理书面凭证。

窗口根据审批意见，分别出具准予行政许可决定书和不予行政许可决定书，对准予的行政许可在承诺期限内制作并发放行政许可证。

事项办结后，应规范存档，以便日常监管。

第三十二条规范审批监管协同。按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”原则，健全审管衔接机制，审批部门应将有关办理信息和结果同步告知监管部门，监管部门应将行政检查、行政处罚等监管信息反馈审批部门，实现审批和监管信息实时共享。

第三十三条政务服务中心应依法加强与具备资质的寄递企业的合作，降低企业和群众办事成本。

第三十四条规范行政审批中介服务。对作为行政审批受理条件的中介服务事项，实行标准化清单管理，全部入驻中介超市；根据工作需要，推进非行政审批中介服务入驻中介超市。

各有关部门不得强制企业选择特定中介服务机构。

第三十五条综合运用“线上预约、线下办理”“线上预审、线下收件”“线下辅导、线上办理”“线下办理、线上出件”等业务模式，推行线上线下融合办理。

政务服务中心应实行线上线下服务并行，满足企业和群众的多样化办事需求，有特殊要求除外。对已实现线上办理的事项，原则上要同步提供线下窗口办事服务，由企业和群众自主选择办理渠道。

申请人在线下办理业务时，不得强制要求其先到网上预约或在线提交申请材料。

已在线收取申请材料或通过部门间共享能获取规范化电子材料的，不得要求申请人重复提交纸质材料。

第三十六条政务服务中心应从便利企业和群众办事角度出发，大力推行政务服务事项集成化办理、“免证办”等服务方式。

政务服务中心应开设线上办事体验区，主动引导群众“网上办”“掌上办”。

推行告知承诺制和容缺受理服务模式，提升智慧化精准化个性化服务水平。

第六章基层便民服务

第三十七条县级人民政府应指导乡镇人民政府（街道办事处），整合相关资源，科学规划设置便民服务中心，配备必要的服务设施、办公设备、保障设备和应急设备等，推动窗口工作人员由县级政务服务管理机构统一配备，并将便民服务中心纳入县市区政务服务中心一体化管理。

各地应积极推进与企业和群众生产生活密切相关且基层能承接的政务服务事项下沉至便民服务中心，实现民政、户籍、就业、劳动权益保障、社保、农业服务等领域更多政务服务事项就近办理。

第三十八条乡镇人民政府（街道办事处）应指导村（社区）整合利用现有各类公共服务资源，结合落实基层公共服务（一门式）全覆盖要求，在村民（居民）委员会办公地点设立便民服务站，配备必要的工作条件及服务设施，综合开展党务、村（居）务、政务公开以及政务服务、便民服务等，纳入县市区政务服务中心一体化管理。

村（社区）便民服务站工作人员可从村支两委成员、驻村干部、大学生村官、远程教育站点管理人员中统筹安排。便民服务中心应加强对便民服务站的业务指导。

各地应全面梳理基层群众办理高频的政务服务事项，将直接面向群众且能够有效承接的事项下沉到便民服务站，为群众提供居家养老、社会救助、惠农补贴、卫生健康、证件帮代办等便民服务。

第三十九条各地应拓展政务服务办事渠道，探索在园区设立企业服务中心，在人口密集的商圈和楼宇建立服务站，推动集成式自助终端向村（社区）、园区、商场、楼宇和银行、邮政、电信网点等场所延伸，探索“15分钟办事圈”“办事不出村”等服务机制。

第七章监督管理

第四十条各地应建立健全政务服务中心督查考核机制，将政务服务中心管理作为政务服务工作重要内容纳入本级人民政府年度绩效评估范围。通过窗口自查、现场巡查、电子监督、群众回访等方式，定期对政务服务人员进行考评通报。

规范开展第三方评估，更好发挥社会监督作用。

第四十一条落实政务服务“好差评”制度，实施政务服务事项管理、咨询预约、申请受理、审查决定、结果送达等全流程监督评价。建立健全一体化政务服务平台“好差评”管理体系，确保评价数据客观、真实，形成评价、整改、反馈、监督全流程衔接的政务服务评价机制。

第四十二条推进“清廉大厅”建设，大力整治利用公共资源谋私贪腐行为及“怕、慢、假、庸、散”“吃拿卡要”“勾结黑中介”等作风和腐败问题。

对违反规章制度的政务服务人员，应进行批评教育并责令整改。情节严重的，进驻人员由政务服务中心管理机构向进驻部门提出处理意见，由进驻部门予以处理；聘用人员由政务服务中心管理机构按照合同约定进行处理。对涉嫌违法违纪的政务服务人员，移送有权机关依法依纪处理。

第八章保障措施

第四十三条各级人民政府应切实担负主体责任，统筹做好政务服务中心建设涉及的人员、场所、技术、经费等相关保障，推动解决有关重大问题，确保政务服务中心工作正常开展。

乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站建设由县级人民政府统筹做好经费保障。

第四十四条各级人民政府负责统筹、指导、督促本级政务服务中心建设和管理。

各级政务服务管理机构负责承担统筹管理本级政务服务中心建设、政务服务平台建设、事项进驻、政务服务中心运行与监督考评等工作，指导并监督下级政务服务中心工作，会同相关部门开展业务指导、监督检查和效能评价，推动政务服务体系和能力建设发展。各相关部门应密切合作，形成工作合力，强化责任落实，确保各项工作任务整体推进。

各级政务服务中心管理机构负责承担本级政务服务中心日常运行管理、政务服务平台管理以及对政务服务中心工作人员管理、培训和考核等工作。

第九章附则

第四十五条政务服务中心建设与管理、政务服务平台建设与管理、政务服务人员管理、服务提供、安全与应急处置、政务服务事项文件归档管理、政务服务质量控制、政务服务督查考核与评价改进按照《政务服务中心管理规范》湖南省地方标准（DB43/T2422-2022）执行。

第四十六条本办法自发布之日起施行。