大学办﹝2018﹞81号

关于印发《学院路街道办事处便民服务中心大厅管理办法》的通知

辖属各部门、各社区：

《学院路街道办事处便民服务中心大厅管理办法》已经街道研究同意通过，请大家遵照执行。

大祥区学院路街道办事处

2018年8月20日

学院路街道办事处便民服务中心大厅管理办法

第一章 总 则

第一条 为进一步深化行政审批制度改革，推进政务公开，规范街道便民服务大厅(简称“大厅”)窗口工作，保障依法行政，优化政务环境，根据《中华人民共和国行政许可法》、《邵阳市大祥区人民政府办公室关于推进基层便民服务中心规范化服务和管理的通知》等有关规定，结合我街道实际，制定本办法。

第二条 大厅是办事处设立的面向基层群众受理办理行政权力和公共服务事项的场所。

第三条办事处明确一名干部担任服务大厅主要负责人，负责政务大厅运行、管理、协调、监督工作。

第四条 办事处要实现大厅便民利民服务点全覆盖。

第五条 办事处行使的全部行政权力和公共服务事项均纳入大厅集中办理。

第六条办事处按照“便民、规范、高效、廉洁”的原则，在大厅设立办事窗口，集中受理、办理行政权力和公共服务事项。

第二章 窗口设置

第七条 按照上级的要求，根据街道和群众的实际需要，大厅按“4+X”模式设置窗口。4个常驻的部门窗口是：民政、卫计、劳保、信访。X综合窗口是国土、农业、经管、安监环保。

第八条 窗口工作人员必须经过本部门业务培训方可上岗。采取“集中办公”与“轮岗办公”的运行管理模式开展工作，工作人员实行一人一岗，一岗多人，设置AB岗，X综合接待窗口按工作安排表，接待群众。

第九条 窗口的工作职责：

(一)依法受理、办理按照规定纳入大厅的行政权力和公共服务事项。

(二)遵守大厅各项规章制度(如政务公开、限时办结、首问责任制和一次性告知等制度)，办事处加强对窗口工作日常管理。大厅窗口接受区人民政府政务服务中心(简称区政务中心)的监督和考核。

第三章 考勤及请销假制度

第十条　大厅工作人员的考勤由政务大厅主任及街道党政办公室负责，考勤情况一月在大厅通报一次，并作为对大厅工作人员和窗口部门的日常考核、年度考核以及评先评优的重要依据。

第十一条　大厅工作人员要严格执行请销假制度。因特殊情况不能出勤需请假的，应事先按审批权限履行请假手续。大厅工作人员请假半天以内经部门分管领导同意后报政务大厅主任处备案，请假一天及以上经街道负责人批准后报政务大厅主任及党政办公室备案。

第十二条　大厅工作人员临时有事外出，须在去向牌进行标识。

第四章 工作纪律

第十三条 大厅工作人员在上班时间要严格遵守工作纪律和工作秩序，严格遵守“十不”规定：

(一)不准态度冷漠、遇事推诿；

(二)不准多次告知、超时办结；

(三)不准让服务对象两头跑；

(四)不准向服务对象“吃拿卡要”；

(五)不准弄虚作假、违规审批；

(六)不准自立收费名目、在窗口收取现金；

(七)不准与服务对象发生争吵；

(八)不准奇装异服、饮酒上岗；

(九)不准在岗炒股、聊天、玩游戏；

(十)不准串岗脱岗、懒散拖沓。

第十四条 大厅工作人员在审批服务工作中严格执行执纪问责“八条规定”：

(一)对重点工作慢作为、无故不落实的，发现1次给予通报批评；发现2次诫免谈话；发现3次停职检查、情节严重影响恶劣的予以党政纪处理。

(二)对服务态度生硬、首问负责和一次性告知不落实的，发现1次点名通报批评，入驻窗口工作人员通报到部门负责人；发现2次对当事人诫免谈话；发现3次停职检查、情节严重影响恶劣的予以党政纪处理。

(三)与服务对象发生争吵的，发现1次给予通报批评；发现2次诫免谈话；发现3次停职检查。出现争吵，管理人员不及时协调和制止造成不良后果的，第1次通报批评；第2次诫免谈话；第3次停职检查、情节严重影响恶劣的予以党政纪处理。

(四)对让服务对象“两头跑、两头办”的，发现1次给予通报批评；发现2次诫免谈话；发现3次停职检查。

(五)对不按承诺时限办理审批服务事项，发现1次给予通报批评；发现2次诫免谈话；发现3次停职检查、情节严重影响恶劣的予以党政纪处理。

(六)对无故迟到早退、外出不执行请销假规定或无故不参加学习、开会等集体活动的，发现1次给予通报批评；发现2次诫免谈话；发现3次停职检查、情节严重影响恶劣的予以党政纪处理。

(七)对违规审批、“吃拿卡要”等违规违纪行为的，一经发现先停职再调查处理。

(八)对服务对象投诉经核查属实的，情节较轻的对当事人诫免谈话，对涉事窗口和部门的负责人通报批评；情节较重或影响较大的先停职再调查处理。

第五章 大厅日常管理制度

第十五条 严格遵守大厅卫生管理制度，自觉养成爱护环境、爱护卫生的良好习惯。

(一)办公区域应保持无污迹、无纸屑、无痰迹，办公桌面清洁，物品摆放整齐；

(二)大厅工作人员应当负责各自办公区域的日常保洁，确保各自的柜台、桌面、地面整洁，爱护大厅内的清洁卫生；

第十六条 大厅工作人员要厉行节约：

(一)节约用水，反对铺张浪费，用水后要注意拧紧水龙头；

(二)尽量减少空调、电脑、饮水机、复印机等办公设备的待机能耗，养成人走关灯和关闭电器设备的良好习惯，下班后必须关闭相关的办公设备；

(三)提倡其他厉行节约的习惯。

第十七条 严格落实安全保卫管理规范：

(一)牢固树立安全防范意识，确立“安全第一”的防范思想，共同维护大厅的公共安全；

(二)为确保大厅财物、资料安全，非经大厅工作人员同意，其他人员不得随意进入大厅窗口及审批办公区；

(三)下班时应当锁好抽屉，切断电脑、打印机等办公设备电源，严防安全事故发生；

(四)管理好本窗口和私人财物，不要将现金或贵重财物放置在办公桌柜内，如有遗失，责任自负；

第六章 入驻窗口考核办法

第十八条　考核范围：各窗口部门

第十九条 窗口考核设基本分100分，实行按季考核，年终总评。

第二十条　考核内容

(一)到岗情况(20分)

1、每天2次考勤，迟到、早退扣2分/人次。

2、上下班未签到，扣1分/人次。

3、本人不签到，委托他人代签到，委托人、受托人各扣0.5分/人次。

4、特殊情况无书面假条的，扣1分/人次。

5、无故脱岗扣10分/人次(脱岗30—60分钟，扣5分/次)，旷工半天扣10分/人次(脱岗60分钟及以上计半天)。

6、大厅组织的政治业务学习、会议、集体活动参照上述规定执行。

7、大厅出勤率低于60%的，每降低1个百分点扣0.1分。

8、考勤扣分不封顶。

(二)服务规范(20分)

1、工作时间内未佩戴上岗证，扣2分/人次；

2、着装不整洁，扣1分/人次；

3、工作时间内玩游戏、看电影、听音乐、串岗聊天、睡觉的，扣5分/人次；

4、在大厅醉酒闹事，扣10分/人次；

5、上班时间在大厅吸烟，扣1分/人次；

6、上班时间，将办事群众置于一边，拨打、接听私人电话(2分钟及以上)，扣1分/人次。长时间(10分钟及以上)拨打、接听，扣10分/人次。

7、办公区域内不卫生、整洁、档案管理不规范的，扣2分/次。

8、卫生不彻底、不按时开、关门，扣2分/人次；

9、不按规定时间将业务办理情况和相关资料报送大厅负责人的，扣2分/人次。

(三)工作实绩(30分)

1、办件数量(5分)

按窗口人员办件数量排列，列第一位的得5分，每下降一个名次扣0.25分。

2、办件质量(25分)

(1)规定时限内未办结承诺事项的，扣3分/件次；

(2)办理结果出现差错的，扣2分/件次；

(3)一次性告知不完全，扣2分/件次；

(4)办结件无当事人签字或手续不完善的，扣1分/件次。

(5)应当受理的事项未予受理扣5分/件次；

(6)业务不熟悉，办理同一事项出现2次及以上反复的，扣2分/件次。

(7)不按规定流程办理，办理程度不规范的，扣2分/件次。

(8)由于服务态度等因素，造成被服务对象投诉的，扣5分/件次。

(四)服务对象评议(10分)

按照服务对象评议结果，非常满意、满意、基本满意视为考核满意；按满意率比例排名，第一位的得10分，每降低一个名次扣0.25分。

(五)其他事项考核(10分)

1、其他工作

(1)读书笔记不足，扣1分/人月。

(2)大厅临时安排的工作，窗口不能保质保量完成的，扣2分/件次。

2、业务技能

(1)大厅组织的业务知识测试不合格的，扣3分/次。

(2)业务不熟悉，一月出现两个方面办事事项的，扣2分/件次。

(六)综合考评(10分)

1、大厅主任根据窗口人员的平时表现，综合考评。(5分)

2、窗口互评(5分)，按得票数排名，排名第一的得5分、每降低1个名次扣减0.25分，扣完为止。

七、窗口考评考核

基础分为100分，违反便民服务中心规定按下列条款扣分。

(一)窗口工作(50分)

按窗口人员平均考核得分的50%进行折算。

(二)项目管理(10分)

1、根据街道党工委办事处确定的项目，应纳入大厅集中受理、办理的服务事项未纳入中心集中受理、办理的，扣5分/项目；

2、已纳入中心集中受理、办理，仍在原单位或其他场所受理、办理的，扣5分/件次；

3、已受理事项属联办件，协办窗口不配合或配合不好的，扣5分/件次；

(三)窗口互评(5分)

窗口提名，每窗口投一票，每票仅提名一个窗口。获得名票数列第一位的得5分，每降低一个名次，扣0.25分。

(四)岗位考勤(20分)

1、窗口工作人员因公事请假后，无替岗人员，每半天扣10分/人。此项扣分不封顶。

2、未经部门负责人、分管领导同意，随意安排岗位以外人员替岗的，扣5分/人次。

3、替岗人员未签到，扣0.5分/人次。

(五)其他工作考核(10分)

1、窗口接件需由部门配合协助处理，但部门不能在规定时限办结或完善交接手续的，扣3分/件次；

2、大厅临时安排的工作，因单位(部门)原因使窗口不能保质保量完成的，扣3分/件次。

(六)综合考评(5分)

大厅主任根据掌握的各窗口日常工作情况进行综合打分。

八、优秀工作者和红旗窗口的评选

(一)季度红旗窗口评选

每季度评选红旗窗口1个，按窗口考评得分排名，排名第一的为当季红旗窗口。

(二)季度优秀工作者评选

每季度评选优秀工作者1名，按考评得分排名，排名第一的为当季优秀工作者。

(三)有下列情况之一的，不得被评为优秀工作进或红旗窗口：

1、工作中出现吃、拿、卡、要等不廉行为的；

2、脱岗60分钟或旷工0.5天以上(含0.5天)，或者因事请假时间累计达2.5天以上(含2.5天)的不得评为优秀工作者。

3、窗口工作人员请假后，无替岗人员或岗位以外的人员未经部门负责人、分管领导同意替岗的，不得被评为红旗窗口。

4、有其他违法违纪或严重违反中心规定行为的。

九、考评结果运用

(一)窗口及其工作人员季度考评作为窗口及窗口人员评选年度红旗窗口，年度优秀工作者的重要依据，部门年度综合目标考核和其他奖项，以及国家公务员、事业单位工作人员年度考核的重要条件。

(二)季度考核连续2次排名末位的窗口，该部门年度考核不得评先评先。连续2次排名末位的工作人员，取消年度评先评优。

第二十一条 本办法由便民服务大厅解释，自发布之日起实施。